PQRSF

Procedimiento PR-GJ-01

RECEPCIÓN, ASIGNACIÓN Y GESTIÓN DE PQRSF # 3.

Definiciones:

Petición:
Solicitud de información realizada por el cliente con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto.

  • Bajo impacto: Son consideradas únicamente aquellas peticiones que hacen relación a la entrega de información como instructivos de registro de proveedores y registro de hojas de vida.
  • Alto impacto: Son consideradas peticiones de alto impacto aquellas que implican un compromiso por parte de cualquier proceso de la organización y que sea diferente de las consideradas de bajo impacto.

Queja:
Es el medio por el cual el cliente pone de manifestó su inconformidad con la actuación de determinado empleado y/o contratistas o su inconformidad con la forma y condiciones en que esta ha prestado el servicio.

Reclamo:
Es la manifestación de insatisfacción de un cliente con la operación producto o servicio a cargo de la organización.

Sugerencia:
Es una propuesta que realiza un cliente para el mejoramiento en los procesos y servicios que presta la organización.

Felicitación:
Acciones documentadas donde el cliente expresa y deja de manera escrita o verbal su satisfacción con los productos o servicios recibidos por parte de la organización.

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